博革咨询在进行企业质量管理诊断活动中，针对质量问题的快速反应，我们一般都会提出以下三个问题：

1. 对所有重大问题是否已经建立了有效的沟通、跟踪、评估、关闭机制？
2. 问题解决是否有明确的退出标准？
3. 是否利用了经验教训来预防问题的发生？

　　一、什么是快速反应

　　快速反应是一个系统：关注重大的内、外部质量问题；通过每日快速反应例会，促进沟通和信息共享；通过采用标准化流程监控跟踪所有重大质量问题的解决，并贯彻问题解决的方法。博革咨询根据多年的咨询经验，将反速反应总结了以下三个特征：

　　快速响应

　　建立目视化的问题收集、跟踪进制；

　　24小时现场沟通；

　　目视化责任人及工作进展

　　快速解决

　　强调问题解决的时效性

　　强调问题解决的过程控制

　　强调问题退出标准

　　预防发生

　　建立经验的收集、分类系统

　　强调经验的分享、利用

　　形成经验教训库

　　二、快速反应推进步骤

　　一般情况下，质量快速反应的推进包括以下四个阶段。

　　第1阶段：部门收集过去24小时的重大问题。

　　在快速反应会准备阶段，在一天开始时，部门应识别出过去24小时的重大问题，包括：

　　外部问题

　　用户关注的问题（问题解决报告，用户抱怨，用户电话，保修）

　　供应商问题（在会上作问题汇报时应提前通知供应商）

　　内部问题

　　检验工位发现的问题

　　过程分层审核中发现的体系问题

　　停线问题

　　其他内部质量问题（出货审核，遏制行动）

　　防错装置故障

　　所有重大质量问题都在快速反应板上进行跟踪。

　　第2阶段：每日快速反应会将问题分配到责任人。

　　会下责任人用问题解决过程采取纠正措施和防止问题再现。快速反应会的责任人为生产部门/质量部门，由质量、工程、维护部门和支持人员提供支持。

　　会议每天举行，回顾部门收集的重大问题。有些厂可能每班举行一次，有以下的要求：

　　是交流会，而不是问题解决会

　　10-20分钟的站立会议，在生产现场召开

　　每个问题都需记录在实际问题解决报告（ppsr）中

　　会上固定使用此结构进行报告，保证会议在预定时间内完成

　　供应商应最初遏制阶段、问题根源和纠正措施更新时使用标准的问题解决格式

　　第3阶段：在快速反应跟踪板上对问题进行跟踪。

　　责任人需在快速反应会上做周期性更新和回顾。问题负责人运用8d等方法、相关工具解决问题，总结形成报告。

　　8d问题解决方法

　　d1选择团队：建立跨部门、跨学科的问题解决团队。团队成员应具备有效解决问题所需的专业技能和权限。

　　d2定义问题：描述具体问题与相关标准的差距和现状及持续的时限。同时，描述工程师或专家的意见。

　　d3遏制：制定临时措施以防止问题在客户端发生。

　　d4识别根本原因：列出所有导致问题发生的事件，使用系统性的方法来识别和验证其中的根本原因。

　　d5长期纠正措施：制定并实施长期的纠正措施以彻底解决问题。

　　d6验证措施是否有效：从4个方面验证：根本原因，临时措施，长期措施，问题的预防。

　　d7预防问题的重复发生：防止那些导致问题发生的变化出现，即零件，过程和系统的变化。

　　d8团队庆祝：应认可和表扬团队及团队每位成员的努力和贡献。

　　7钻法

　　1~4钻：通过检查过程、工具、零件是否正确，零件质量是否符合要求等，来评定过程的稳定性。

　　5~6钻：评定设计的合理性；此时解决问题通常需要考虑工艺更改，甚至产品更改。

　　7钻：对于极端复杂的问题，必须采用统计工程才能解决。

　　第4阶段：负责人应确保其负责的问题符合关闭条件，包括经验总结。

　　就问题解决过程的结果进行交流。快速反应跟踪板上关闭标准栏标为绿色。经验总结系统包含：

　　建立一个采集信息流程，能为所有操作/过程的持续改善提供支持。

　　防止重复性问题，使组织能从成功中获益。

　　运用到整个组织中，所有功能部门都应当参与。

　　所有能支持持续改善的文件记录都必须输入经验总结系统。（例：pfmea总表，问题解决，交叉重读）。

　　管理层要确保快速反应过程有效，质量状态有显示。

　　如何知道快速反应过程是有效的？可以用任何形式的目视化管理，例如最少显示出月度数据的日历、趋势图：

　　红色或黄色日期的数量

　　关闭事件的数量

　　关闭事件的平均开放天数

　　质量快速反应是博革咨询《质量管理》系列课程的一个模块，企业要确定目标并跟踪，以确保内外部问题快速反应的有效性。